Cour d'appel, 13 décembre 2011. 11/03010

COUR D'APPEL D'ANGERS Chambre Sociale ARRÊT N CLM/ SLG Numéro d'inscription au répertoire général : 11/ 03010. numéro d'inscription du dossier au répertoire général de la juridiction de première instance Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire du MANS, décision attaquée en date du 28 Mai 2008, enregistrée sous le no 07/ 00605 ARRÊT DU 13 Décembre 2011 APPELANT : Monsieur Kamal X... ... 72000 LE MANS représenté par maître Sandrine SOULARD, avocats au barreau du MANS (SCP MARIE & SOULARD) INTIMEES : SA MONDIAL ASSISTANCE Technoparc-Circuit des 24 Heures 72100 LE MANS SA MONDIAL ASSISTANCE 54 rue de Londres 75808 PARIS représentées par Me Antoine SAPPIN, avocat au barreau de PARIS (CAPSTAN) COMPOSITION DE LA COUR : L'affaire a été débattue le 27 septembre 2011, en audience publique, devant la cour, composée de : Madame Catherine LECAPLAIN-MOREL, président Madame Brigitte ARNAUD-PETIT, assesseur Madame Anne DUFAU, assesseur qui en ont délibéré Greffier lors des débats : Madame Christine LEVEUF ARRÊT : du 13 Décembre 2011 contradictoire prononcé publiquement par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. Signé par Madame LECAPLAIN-MOREL, président, et par Madame LE GALL, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. ******* FAITS ET PROCÉDURE : Suivant contrat de travail à durée indéterminée du 13 juin 2002, à effet au 17 juin suivant, la société Mondial Assistance France a embauché M. Kamal X... en qualité de chargé d'assistance, échelon C 100, moyennant un salaire brut mensuel de 1494, 89 € outre un treizième mois et une prime de vacances. Son lieu de travail était fixé au Mans, au sein de la " direction des assistances " de la société Mondial Assistance France. La fonction d'un chargé d'assistance consiste à rechercher et mettre en oeuvre les solutions contractuelles les mieux adaptées aux problèmes rencontrés par le bénéficiaire d'un contrat d'assistance. En septembre 2005, dans le cadre de la mise en place des outils de surveillance du portefeuille, la société Mondial Assistance France a procédé à une analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005. Estimant que le rapport établi le 10 octobre 2005 mettait en évidence des anomalies dans la gestion de certains dossiers d'assistance, le 20 octobre suivant, la société Mondial Assistance France a fait diligenter des recherches complémentaires qu'elle a considérées révélatrices de manquements commis par certains chargés d'assistance, notamment, quant au respect des procédures internes. C'est dans ces circonstances que, le 12 novembre 2005, M. Kamal X... a réceptionné, comme cinq autres salariés, Melle Charline B..., M. C..., M. Hamid D..., Melle E... et M. Gianni F..., une convocation à un entretien préalable (datée du 10 novembre 2005) à un éventuel licenciement, fixé au 21 novembre suivant, contenant notification d'une mise à pied conservatoire. A l'issue de cet entretien au cours duquel il a été assisté, M. X..., comme les autres salariés concernés, a sollicité la tenue d'un conseil de conciliation tel que prévu par l'article 42 de la convention collective nationale de l'Assistance. Ce conseil s'est déroulé le 2 décembre 2005 et s'est soldé par un partage de voix. Par lettre recommandée du 19 décembre 2005, réceptionnée le 22 décembre suivant, M. Kamal X..., comme ses cinq autres collègues, s'est vu notifier son licenciement pour cause réelle et sérieuse. Le 27 mars 2006, il a saisi le conseil de prud'hommes pour contester cette mesure et solliciter diverses indemnités. Les cinq autres salariés ont également agi en justice. Après vaine tentative de conciliation du 12 avril 2006, l'affaire a donné lieu à une décision de radiation le 17 octobre 2007. Après réinscription au rôle, par jugement du 28 mai 2008 auquel le présent arrêt renvoie pour un plus ample exposé, le conseil de prud'hommes du Mans a : - ordonné la jonction des six instances ; - dit que les faits reprochés à M. Hamid D..., Melle Charline B..., M. C..., M. Gianni F..., Melle E... et M. Kamal X... ne sont pas prescrits ; - jugé que le licenciement de chacun est bien fondé sur une cause réelle et sérieuse et débouté chacun de ces salariés de l'ensemble de ses prétentions -débouté les parties de leurs demandes fondées sur l'article 700 du code de procédure civile ; - condamné M. Hamid D..., Melle Charline B..., M. C..., M. Gianni F..., Melle E... et M. Kamal X... aux entiers dépens. Ce jugement a été notifié à : - M. Hamid D..., le 5 juin 2008 ; - Melle Charline B..., le 4 juin 2008 ; - M. C..., le 9 juin 2008 ; - M. Gianni F...et Melle E..., le 31 mai 2008 ; - M. Kamal X..., le 11 juin 2008 ; - la société Mondial Assistance, les 3 (à Paris) et 5 juin (au Mans) 2008. Melle E... en a relevé appel par lettre postée le 30 juin 2008. Chacun des cinq autres salariés en a relevé appel par lettre recommandée postée le 27 juin 2008. Par lettres du 13 octobre 2008, les parties ont été convoquées par le greffe pour l'audience du 2 avril 2009. Melle E... s'est désistée de son appel par lettre du 1er octobre 2008 parvenue à la cour le 12 décembre suivant. A la demande de l'intimée, lors de l'audience du 2 avril 2009, l'affaire a été renvoyée au 17 novembre 2009. A cette date, elle a donné lieu à une ordonnance de radiation. Elle a été réinscrite au rôle le 3 mai 2010 et les parties ont été convoquées à l'audience du 10 février 2011. A cette date, l'affaire a été renvoyée contradictoirement au 27 septembre 2011. Par arrêt de ce jour qui a traité du seul recours introduit par M. Hamid D... contre la société Mondial Assistance France, la cour a ordonné la disjonction de l'instance d'appel inscrite au répertoire général sous le no 10/ 01163. Il convient, dans le cadre de la présente instance, d'examiner le recours formé par M. Kamal X... à l'encontre de la société Mondial Assistance France. PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES : Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 25 mai 2010, reprises oralement à l'audience, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, M. Kamal X... demande à la cour : - d'infirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions ; - de déclarer son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse au motif, tout d'abord, que les faits qui lui sont reprochés sont prescrits, en second lieu, que les griefs développés contre lui ne permettent pas de caractériser un quelconque manquement, ni aucune faute, même légère, et, par voie de conséquence, une cause réelle et sérieuse de licenciement ; - d'annuler la mise à pied conservatoire dont il a été l'objet ; - de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes : ¤ 39. 941, 96 € à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse en application des dispositions de l'article L 1235-3 du code du travail ; ¤ 10 000 € de dommages et intérêts complémentaires pour licenciement vexatoire ; ¤ 1. 000 € au titre de ses frais irrépétibles de première instance et une indemnité de procédure de 1. 200 € en cause d'appel et à supporter les entiers dépens. Au soutien du moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement, l'appelant fait valoir que les dossiers visés sont tous anciens, le plus récent datant du 12 octobre 2004 et que, tous les dossiers étant contrôlés trimestriellement par les responsables de groupe, supérieurs hiérarchiques des chargés d'assistance, la société Mondial Assistance France a nécessairement eu connaissance des anomalies qu'elle invoque bien plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'engagement de la procédure de licenciement. Pour contester le bien fondé de cette mesure, il argue, notamment, de ce que : - l'intimée ne justifie pas avoir, antérieurement à la commission des faits invoqués, édicté, et encore moins porté à la connaissance des chargés d'assistance, les prétendues procédures internes ou consignes dont elle se prévaut, notamment, celle relative à l'interdiction de faire traiter par un collègue un dossier personnel ; - le nombre d'anomalies relevées est dérisoire en ce qu'il concerne quatre dossiers en deux ans alors que chaque salarié traite plusieurs milliers de dossiers par an ; - le processus consistant à conserver le traitement de dossiers au Mans était connu de l'employeur et encouragé par lui pour éviter des pertes de temps et un engorgement plus important du site parisien ; - il n'a procédé à aucune falsification ; - l'attribution d'un véhicule de catégorie supérieure était fréquente en ce que les chargés d'assistance sont tributaires des véhicules disponibles dans les agences de location et la différence de coût est dérisoire. Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 5 août 2011, reprises oralement à l'audience devant la cour, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, la société Mondial Assistance France demande à la cour : - à titre principal, de débouter M. Kamal X... de l'ensemble de ses prétentions, de confirmer purement et simplement le jugement entrepris et de condamner l'appelant à lui payer la somme de 1. 500 € en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et à supporter les dépens ; - à titre subsidiaire, ¤ de ramener à de plus justes proportions le montant des dommages et intérêts sollicités pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; ¤ de débouter l'appelant de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire en ce que la mise à pied conservatoire était justifiée et en ce que la mesure de licenciement n'a été accompagnée d'aucun discrédit public ni d'aucune atteinte à l'honneur. L'intimée rétorque que les faits invoqués à l'appui du licenciement de M. X... ne sont pas prescrits en ce qu'elle n'en a eu connaissance qu'à la fin du mois d'octobre 2005 et que la procédure de licenciement a été engagée par courrier du 10 novembre suivant portant convocation à un entretien préalable. Elle ajoute qu'elle dispose d'un site à Paris et d'un site au Mans, chacun comportant des pôles dédiés aux clients que sont les compagnies d'assurance ; que le produit " Mondial Assistance France Voyage " (MAV) est intégralement et exclusivement géré par le site parisien sans possibilité de " délestage " sur le site du Mans ; que le traitement d'un dossier MAV obéit à une procédure très précise que les salariés ont violée ; que les faits invoqués (traitement au Mans de dossiers MAV qui ne pouvaient l'être que par le pôle de Paris, défaut d'utilisation du numéro dédié au produit de l'assureur concerné, gestion du dossier d'un collègue ou faire gérer son dossier par un collègue, anomalies au sujet de la réalité du contact avec le garagiste et de l'origine de la panne justifiant le prêt, absence de facture, mise à disposition d'un véhicule de catégorie supérieure à celui dû, organisation d'une mise à disposition pour soi-même, falsification de documents faux comptes-rendus, fausses indications portées sur les fiches informatiques, le collègue prétendument en panne était au travail sur le site du Mans (badgeage), fausse mention d'un appel entrant, maquillage d'un appel entrant en appel sortant, fausse indication d'appels vers des agences de location) sont parfaitement établis ; qu'ils sont constitutifs d'un défaut de respect des procédures internes et de falsifications de documents caractérisant une cause réelle et sérieuse de licenciement. MOTIFS DE LA DÉCISION : Sur le licenciement de M. Kamal X... Attendu que la lettre de licenciement adressée à M. Kamal X... le 19 décembre 2005, et qui fixe les termes du litige, est libellée en ces termes : "... Les faits reprochés vous ont été alors exposés : Une analyse sur la mise en place d'outils de surveillance du portefeuille « Mondial Assistance Voyage », sur la période allant du 01 janvier 2003 au 31 août 2005, a été initiée en septembre 2005 et a été clôturée le 12 octobre 2005. A la lecture de cette analyse, nous avons constaté certaines anomalies relatives à la gestion des dossiers d'assistance. Vous n'avez pas respecté les procédures en vigueur au sein de notre entreprise notamment en termes d'assistance aux véhicules. Les dossiers en cause dont vous avez assuré la gestion est le suivant : Dossier No H 622891 du 05/ 11/ 2003 bénéficiaire : Gianni F...(chargé d'assistance sur le site du Mans) suivent les détails du dossier Avant tout, il est à noter, comme nous vous l'avons fait remarquer au cours de notre entretien du 21 novembre, qu'aucun des 4 dossiers en cause ne fait l'objet de remorquages, l'ensemble des véhicules concernés étant soit roulant jusqu'au garage, soit tombé en panne à proximité du garage. Lors de notre entretien, nous vous avons rappelé que 80 % des dossiers techniques faisaient l'objet d'un dépannage/ remorquage. Bien évidemment, sur ce point, vous n'avez pu nous apporter d'explications. Par ailleurs, il apparaît de manière très explicite que vous n'avez pas cru bon de respecter les procédures en vigueur au sein de notre entreprise, à savoir : 1o Concernant les contrats MAV, la procédure vous imposait de transférer cette demande d'assistance sur le site parisien en charge de la gestion de ces contrats. Vous avez délibérément omis de transférer l'ensemble de ces appels sur le site désigné sans pour autant nous apporter des explications alors que vous connaissiez parfaitement la procédure en la matière. 2o Le dossier H 622891 a été ouvert sur un appel entrant mais directement sur votre ligne personnelle SDA. Cette manipulation tend à démontrer que vous avez été contacté avant l'ouverture du dossier par votre collègue bénéficiaire des prestations accordées par vous-même. Lors de notre entretien, vous nous avez alors précisés que vous aviez effectué cette opération pour éviter toutes remarques de votre hiérarchie sans pour autant préciser vos véritables motivations quant à cette falsification. 3o Concernant les contacts techniques, le dossier en cause n'a pas fait l'objet de contacts techniques réguliers. Comme il vous l'a été rappelé et, conformément à ce qui est notifié dans le clausier du protocole MAV (301003), le contact technique conditionne systématiquement l'attribution d'un véhicule de remplacement. En effet, il est clairement noté « En France, si immo > 48 heures suite à panne, accident ou vol, MAF met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de remplacement pendant la durée de l'immobilisation à concurrence de 3 jours. Catégorie A... ». Au cours de notre netretien, vous n'avez pu expliquer les raisons de contcts techniques inexistants. 4o A l'examen du dossier en cause, vous avez surclassé le véhicule de remplacement de catégorie A vers une catégorie B et ce, sans aucun accord de la hiérarchie. L'ensemble des faits ci-dessus rappelés et votre impossibilité totale à les expliquer au cours de l'entretien paraissent pour le moins étonnant. Par ailleurs, par trois reprises vous avez été bénéficiaire de prestations d'assistance, prestations délivrées par trois de vos collègues du site du Mans, à savoir : 1o Dossier No H 620690 du 03/ 11/ 2003 Gestionnaire : Magalie G...suivent les détails du dossier 2o Dossier No H 929485 du 15/ 09/ 2004 Gestionnaire : Adeline H...suivent les détails du dossier 3o Dossier No H 954214 du 12/ 10/ 2004 Gestionnaire : Hamid D... suivent les détails du dossier Deux de ces 3 dossiers pour lesquels vous avez été bénéficiaire (H 929485 et H 954214) ont été gérés exactement de la même manière que le dossier que vous avez initié pour Monsieur Gianni F..., à savoir : - Pour l'ouverture de ces dossiers, vous vous êtes fait appeler par vos collègues alors que vous aviez parfaitement connaissance que les contrats MAV étaient gérés par notre site parisien. - Sur ces deux mêmes dossiers précités, aucun contact technique n'a été effectué, l'absence de contact technique étant une condition incontournable pour l'attribution éventuelle d'un véhicule de remplacement. ... Ainsi, bien que les faits et motifs rappelés ci-dessus soient caractéristiques d'une faute grave, nous ne retiendrons à votre encontre que le caractère de cause réelle et sérieuse. Le préavis de deux mois auquel vous pouvez prétendre commencera à courir à compter de la première présentation de ce courrier à votre domicile. Ce préavis sera payé, toutefois nous vous dispensons de l'effectuer... " ; Attendu que sont donc reprochés à M. Kamal X..., d'une part, des anomalies dans la gestion d'un dossier d'assistance traité au bénéfice d'un collègue de travail et le non-respect des procédures prétendument en vigueur au sein de l'entreprise relativement à l'assistance aux véhicules, d'autre part, d'avoir fait anormalement traiter trois demandes d'assistance le concernant directement par ses collègues du Mans ; Attendu que l'appelant soutient à juste titre que l'employeur s'est placé sur le terrain disciplinaire ; Attendu qu'en application des dispositions de l'article L 1332-4 du code du travail, " Aucun fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au-delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l'exercice de poursuites pénales. " ; que le délai de deux mois ne commence à courir qu'à compter du jour où l'employeur a eu une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés ; Attendu que les faits reprochés à M. X... se rattachent à des dossiers très précis et peuvent donc être très exactement datés des 3 et 5 novembre 2003, 15 septembre et 12 octobre 2004 ; que les faits invoqués à l'appui du licenciement ont donc été commis plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'envoi de la convocation à l'entretien préalable qui marque l'engagement de la procédure de licenciement diligentée à l'encontre de M. X... ; Mais attendu que le salarié indique lui-même qu'il traitait, comme tout autre chargé d'assistance, plusieurs milliers de dossiers par an ; que s'il ne fait pas débat que les chargés d'assistance ont pour supérieurs hiérarchiques un responsable de groupe (N + 1) et un responsable de secteur (N + 2) et que les responsables de groupe procèdent, chaque trimestre, à des contrôles des dossiers traités par les chargés d'assistance placés sous leur autorité, il apparaît, eu égard au nombre de dossiers traités et au nombre d'informations contenues dans chacun, qu'il ne peut s'agir que d'un contrôle partiel, opéré par sondage et par échantillons, et non d'un contrôle exhaustif et détaillé de l'ensemble des dossiers traités au cours d'un trimestre par un même chargé d'assistance ; Attendu que l'analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) à laquelle l'intimée a procédé au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005, et qui a débouché sur le compte rendu du 10 octobre suivant, n'a elle-même concerné que les bénéficiaires d'un contrat d'assistance portant les mêmes noms, prénoms, codes postaux et ville et ayant eu plus de deux dossiers ouverts au cours de la période considérée ; que l'analyse des dossiers ainsi sélectionnés a mobilisé deux responsables de service de la société Mondial Assistance France et un informaticien lesquels ont procédé à un examen fin de ces dossiers prenant la forme de fichiers informatiques, ainsi qu'à des recoupements entre eux ; attendu que cette sélection a débouché, notamment, sur les dossiers objets de la lettre de licenciement de M. X... ; que seule la mise en oeuvre de ces moyens particuliers était de nature à permettre la mise en évidence des points considérés par l'employeur comme des anomalies invoquées et la réalisation des recoupements auxquels il a procédé ; Que la société Mondial Assistance France rapporte ainsi la preuve que c'est bien uniquement à la faveur du rapport établi le 10 octobre 2005 à l'issue de cette étude interne et des informations complémentaires recueillies le 20 octobre suivant qu'elle a pu avoir une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés à M. Kamal X..., commis entre le 3 novembre 2003 et le 12 octobre 2004 ; qu'en adressant la convocation à l'entretien préalable le 10 novembre 2005, la société Mondial Assistance France a bien respecté le délai de deux mois imposé par le texte susvisé ; que, comme l'ont exactement retenu les premiers juges, le moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement n'est donc pas fondé ; Attendu, au fond, que la société Mondial Assistance France expose qu'elle dispose de deux sites, l'un situé à Paris, l'autre au Mans ; qu'environ 300 chargés d'assistance travaillent sur ce dernier site ; qu'au moment des faits reprochés à l'appelant, les plateaux du site du Mans étaient divisés en trois pôles, à savoir : un pôle dédié au client AGF, un pôle dédié au client MMA, un pôle dédié aux clients ACM et PACIFICA ; que chaque pôle est supervisé par un responsable de service et comporte diverses équipes de chargés d'assistance managés par des responsables de groupe ; attendu que l'employeur reconnaît expressément qu'en pratique, un chargé d'assistance affecté à un pôle peut être amené à traiter des appels téléphoniques dirigés vers un autre pôle surchargé ; qu'il soutient que le produit " MAV " (Mondial Assistance France Voyage) était exclusivement traité sur le site parisien ; Attendu que le contrat MAV prévoit, notamment, qu'en cas d'immobilisation de plus de 48 heures du véhicule suite à une panne, à un accident, ou s'il a été volé, Mondial Assistance France met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de remplacement pendant la durée de l'immobilisation, en fonction des disponibilités locales, à concurrence de trois jours ; Attendu que la société Mondial Assistance France indique que la procédure à respecter par un chargé d'assistance dans la gestion des dossiers MAV est la suivante : - en cas d'immobilisation de son véhicule, le client prend attache avec elle par le biais d'un numéro spécial (08...) informatiquement rattaché au site parisien ; c'est l'appel " entrant " du bénéficiaire sur un numéro parisien dédié " 08... " ; - appel " décroché " par un chargé d'assistance disponible ; - contrôle par ce dernier des droits du client à l'assistance ; - ouverture informatique du dossier et organisation de l'assistance en termes de remorquage (80 % des dossiers font l'objet d'un dépannage/ remorquage) ; - établissement du contact technique avec le garagiste pour la mise à disposition du véhicule de remplacement ; - information du bénéficiaire ; toutes ces étapes étant retranscrites par le chargé d'assistance sur le fichier informatique créé pour l'intervention sollicitée ; que ce sont de tels fichiers qui ont été exploités dans le cadre de l'étude interne qui a donné lieu au compte rendu du 10 octobre 2005 ; Attendu qu'il appartient à l'employeur qui invoque le non-respect de procédures internes de justifier qu'elles ont été portées à la connaissance du salarié antérieurement à la commission des manquements qu'il lui reproche ; or attendu que la société Mondial Assistance France ne démontre pas avoir informé M. X..., antérieurement au traitement des quatre dossiers visés dans la lettre de licenciement du protocole à respecter, de son caractère strict et impératif, de l'interdiction de traiter les dossiers de collègues ou de solliciter des collègues pour la gestion de ses propres dossiers, de l'interdiction de joindre dans ce cadre ledit collègue sur son numéro individuel de poste téléphonique de travail ; Attendu, s'agissant des appels téléphoniques, que la note de service du 12 août 2002 ayant pour objet : " Ligne dédiée individuelle " n'édicte pas une telle interdiction ; que le document informatique intitulé " Portail d'Entreprise DOSI ", relatif, notamment, à la " procédure standard de connexion au téléphone " et au fonctionnement du système de secours de distribution des " appels assistance " porte comme date d'édition le 15 mars 2006, de sorte qu'il est bien postérieur aux faits reprochés à M. X... ; que c'est seulement par note de service du 15 novembre 2005 dont l'objet est : " Procédure assistance " qu'elle a " rappelé " à ses salariés que, dans l'hypothèse où ils seraient amenés à solliciter Mondial Assistance France afin d'ouvrir un dossier d'assistance pour eux-mêmes ou l'un de leurs proches, ils devraient en informer leur responsable hiérarchique qui superviserait la réalisation du service, en précisant que cette procédure ne trouvait pas à s'appliquer à l'assistance médicale ; attendu que cette note est donc également postérieure aux faits reprochés au salarié et à l'étude interne révélatrice de dysfonctionnements ; et attendu que l'employeur qui y fait état d'un " rappel " ne justifie pas de la réalité de l'existence d'une note antérieure dûment diffusée ; que l'existence d'une telle consigne antérieure est démentie par les témoins Julien J...et Maryline K..., chargés d'assistance au sein de la société Mondial Assistance France ; Attendu que l'intimée soutient encore que la règle de rattachement des dossiers MAV exclusivement au site de Paris et sa diffusion aux salariés résulteraient de sa pièce communiquée no 4 qu'elle dénomme " clausier ", constituée de quatre pages d'écrans informatiques qui ont été éditées ; que l'écran 3 est afférent au protocole " MAV/ MONDIAL ASSISTANCE CONTRAT FORMULES " ; que, sur cet écran, la mention portée dans la colonne " remarques " apparaît avoir été effacée, étant souligné que, sur les écrans 1 et 2, en marge de cette mention " remarques " figure l'indication : " Le Mans " ; que la mention " Paris " a été portée de façon manuscrite en marge de la page d'édition de l'écran no 3 ; attendu que cette pièce ne permet donc pas de faire la preuve de la réalité de la consigne invoquée par l'employeur s'agissant du traitement exclusif des dossiers MAV sur le site parisien et de sa diffusion claire aux salariés, ni de la réalité d'une interdiction ou d'une simple recommandation de ne pas traiter au Mans les dossiers MAV ; Attendu que le défaut ou l'insuffisance de consignes claires diffusées aux salariés résulte d'ailleurs du compte rendu établi le 10 octobre 2005, lequel mentionne, au paragraphe " Recommandations " et s'agissant de la " Répartition de gestion par client Paris/ Le Mans ", l'importance de faire assurer la gestion des dossiers par " leur pôle respectif " et la nécessité d'assurer une " meilleure connaissance des spécificités du protocole " de gestion des dits dossiers afin d'" éviter des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties ", s'agissant, notamment, de la mise à disposition d'un véhicule de catégorie B au lieu d'un véhicule de catégorie A, tel que contractuellement prévu ; Qu'il suit de là que l'étude réalisée en interne a mis en évidence l'insuffisance de diffusion de consignes et modes opératoires clairement définis de la part de la société Mondial Assistance France auprès des chargés d'assistance et, par voie de conséquence, des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties, en soulignant spécialement le point relatif aux catégories de véhicules ; Attendu que les deux témoins susvisés confirment la pratique usuelle, liée au nombre très important d'appels téléphoniques de demandes d'assistance, de l'intervention des chargés d'assistance sur des pôles auxquels ils ne sont pas rattachés ; qu'ils attestent également de l'usage répandu de l'attribution d'un véhicule de catégorie B pour pallier l'absence de disponibilité de véhicule de catégorie A chez les loueurs auxquels ils doivent s'adresser ; attendu que, via les contrôles trimestriels réalisés par les responsables de groupe, la direction ne pouvait pas ignorer cette pratique que le rapport du 10 octobre 2005 a soulignée ; qu'en effet, l'indication de la catégorie du véhicule loué et mis à disposition apparaît très clairement dans la fiche informatique établie par le chargé d'assistance pour chaque appel ; et attendu que la société Mondial Assistance France ne justifie d'aucune note interne diffusée aux chargés d'assistance leur enjoignant de solliciter l'accord de la hiérarchie avant de mettre à disposition un véhicule de catégorie B ; que la cour soulignera qu'il résulte d'un " tarif Hertz " 2005 produit par l'appelant que la différence de coût de location à la journée entre un véhicule de catégorie A et un véhicule de catégorie B s'établissait à 1, 91 € ; Attendu qu'il résulte de ces éléments qu'en l'absence de consignes claires de l'employeur sur ces points et en présence de pratiques identiques usuellement répandues dans l'entreprise, les reproches tirés du défaut délibéré de transmission sur le site parisien des demandes d'assistance concernant les dossiers MAV (grief 1o de la lettre de licenciement), de la mise à disposition de collègues de véhicules de catégorie B et non A (grief 4o de la lettre de licenciement), du recours direct (sans passer par le no d'appel assistance arrivant sur le site parisien) à des collègues manceaux non affectés, par définition, au pôle MAV, pour traiter de dossiers (no H 929485 et H 954214) le concernant personnellement, du bénéfice personnel de véhicules de catégorie B, de la réception d'un appel entrant, émanant d'un collègue (dossier H 622891) directement sur son poste téléphonique individuel au travail ne sont pas sérieux Attendu qu'aucun élément objectif ne permet d'accréditer le reproche de l'employeur tiré du fait que la réception par M. X... d'un appel entrant d'un collègue sur son propre poste téléphonique induit qu'il avait été contacté avant l'ouverture du dossier par ce collègue ; qu'en effet, chaque chargé d'assistance connaissait nécessairement ou pouvait aisément se procurer le numéro du poste téléphonique individuel de ses autres collègues ; Attendu que le courrier de licenciement souligne encore qu'aucun des quatre dossiers en cause n'a fait l'objet de remorquage ; mais attendu, dès lors que la société Mondial Assistance France admet elle-même que 20 % des dossiers techniques ne font pas l'objet d'un dépannage/ remorquage (conséquence tirée de son affirmation que 80 % des dossiers techniques donnent lieu à une telle prestation), aucune anomalie particulière ne peut être objectivement tirée de la circonstance que les quatre dossiers visés dans la lettre de licenciement adressée à M. X... n'aient pas donné lieu à dépannage/ remorquage ; Attendu que, dans le cadre de la présente instance, la société Mondial Assistance France reproche à M. X... d'avoir géré le dossier d'un collègue également chargé d'assistance sur le site du Mans (M. F...) sans en informer son supérieur hiérarchique ; mais attendu, comme le souligne le salarié, que ce grief n'est pas clairement énoncé dans la lettre de licenciement qui fixe les termes du litige ; que l'employeur n'est donc pas fondé à s'en prévaloir ; qu'en tout état de cause, ce grief n'est pas non plus sérieux dès lors que c'est seulement après l'étude interne que cette consigne a été diffusée, la note du 15 novembre 2005 visant d'ailleurs l'hypothèse d'un dossier traité par un salarié pour son propre compte (situation qui a été constatée dans trois dossiers à la faveur de l'étude interne-cf rapport 7) ou pour l'un de ses " proches " sans mentionner le cas d'un collègue ; Attendu que la société Mondial Assistance France reproche encore à M. X... de n'avoir pas établi un contact technique régulier (c'est à dire un contact vers le garagiste en charge du véhicule) s'agissant du dossier H 622891 qu'il a traité au profit de M. F...(grief 3o de la lettre de licenciement) ; qu'elle invoque également l'absence de contact technique s'agissant des dossiers H 929485 et H 954214 pour lesquels il a la qualité de bénéficiaire ; Attendu que l'appelant indique avoir, selon une pratique habituelle, traité le dossier H 622891 concernant M. F...de façon anticipée dans le courant de la journée avant que les agences de location de véhicules ne ferment et à une heure où des véhicules sont encore disponibles ; qu'il reconnaît avoir omis de rappeler le garagiste le lendemain ; attendu qu'il résulte des factures versées aux débats que M. F...a commandé une pièce d'occasion le 7 novembre 2005 auprès d'un fournisseur de pièces automobiles et que son véhicule a été réparé le 10 novembre suivant ; Attendu, s'agissant des prestations dont M. X... a été bénéficiaire que l'éventuel défaut de contact technique ou la mise en oeuvre d'un contact technique irrégulier ne peut être imputée à faute qu'au gestionnaire du dossier et non à M. X..., client-bénéficiaire de la prestation ; Qu'en outre, il résulte du dossier H 929485 que son gestionnaire, Mme Adeline H..., a bien été en contact avec M. X... et avec le garagiste le 15 septembre 2004 entre 16h34'21 " et 17h 24'19 " ; que Mme H...a noté comme avarie : " un problème moteur " dont la réparation nécessitait au moins 5 heures de réparation et 3 à 4 jours d'immobilisation ; que la société Mondial Assistance France ne rapporte pas la preuve de l'absence de contact technique qu'elle invoque dans la lettre de licenciement ; qu'en effet, le fichier informatique qu'elle verse aux débats du chef de ce dossier no H 929485 mentionne seulement comme heure de contact téléphonique avec le garagiste : 17h 24'19 " ; que la pièce produite par l'appelant enseigne que cette horaire correspond à la fin du dit contact ; qu'il apparaît ainsi que, dans la pièce produite par l'intimée tous les horaires de début des communications téléphoniques ont été supprimés ; qu'aucune valeur probante ne peut donc être accordée à ce document ; Attendu, s'agissant du dossier H 954214, qu'il résulte du fichier informatique produit par l'appelant que son gestionnaire, M. D... a bien contacté téléphoniquement le garage Atelier BMW de 16h 11'56 " à 16h 15'32 " et mentionné un " choc avant gauche-pare choc, bas de caisse " ; qu'est versée aux débats la facture du concessionnaire Legrand Sud Auto BMW, établie le 20 octobre 2004 dont les mentions correspondent aux avaries décrites par M. D... ; que l'immobilisation d'au moins deux jours est justifiée ; qu'aucun crédit ne peut être accordé au fichier produit par la société Mondial Assistance France qui, là encore, ne laisse apparaître, au titre de ce contact que l'heure de " 16h 15'32 " ", l'heure de début des différents contacts téléphoniques établis par le gestionnaire du dossier ayant systématiquement été supprimée ; Attendu que le manquement objet du 3o de la lettre de licenciement n'est donc pas réel ; Attendu que seul demeure donc le manquement lié au défaut de contact technique concernant le dossier no H 622891 géré par M. X... au profit de M. F...; qu'au regard des centaines de dossiers traités par an par l'appelant, ce manquement isolé, dont il n'est ni établi, ni même d'ailleurs allégué, qu'il ait causé un préjudice à l'employeur, ne saurait, à lui seul, constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement ; Attendu qu'au regard de l'ensemble de ces éléments et par voie d'infirmation du jugement déféré, il convient en conséquence de retenir que le licenciement de M. Kamal X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse ; Attendu, s'agissant de la mise à pied, que l'appelant n'en discute pas le caractère purement conservatoire et ne prétend pas qu'il s'agirait d'une sanction ; qu'il n'est donc pas fondé à en solliciter l'annulation, le jugement déféré étant confirmé en ce qu'il l'a débouté de ce chef de prétention ; Sur les demandes pécuniaires Attendu, M. Kamal X... comptant plus de deux ans d'ancienneté dans l'entreprise (3 ans et 6 mois) et celle-ci ayant un effectif d'au moins onze salariés au moment du licenciement, que trouvent à s'appliquer les dispositions de l'article 1235-3 du code du travail selon lesquelles l'indemnité à laquelle peut prétendre le salarié ne peut pas être inférieure aux salaires des six derniers mois précédant la rupture, lesquels se sont élevés en l'occurrence à la somme de 15 049, 80 € ; Attendu qu'il était âgé de 25 ans au moment de son licenciement et avait toujours obtenu des appréciations très élogieuses ; qu'aucun justificatif afférent à son évolution ultérieurement au licenciement n'est produit ; Attendu que la cour dispose ainsi des éléments nécessaires pour évaluer à 18 000 €, la somme propre à réparer le préjudice résultant pour M. Kamal X... de l'absence de cause réelle et sérieuse à son licenciement ; Attendu qu'en application de l'article L 1235-4 du code du travail, il convient d'ordonner d'office le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. Kamal X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ; **** Attendu qu'à l'appui de sa demande de dommages et intérêts complémentaires formée à hauteur de 10 000 € pour préjudice distinct, M. Kamal X... soutient que la procédure de licenciement aurait été conduite de manière vexatoire et infamante à son égard en ce qu'à son arrivée au travail, le 10 novembre 2005, l'employeur lui aurait, en public, intimé l'ordre de quitter les lieux ; qu'il aurait procédé ainsi avec tous les salariés concernés pour laisser penser aux autres membres du personnel qu'avaient été commis des faits d'une extrême gravité ; Attendu que, si ces circonstances ne sont pas objectivement établies, c'est à juste titre que l'appelant relève que la note de service diffusée le 12 décembre 2005 par l'intimée, en réaction aux mouvements des syndicats, insiste pour souligner que les procédures de licenciement en cours n'étaient pas justifiées par de simples erreurs de procédure ; qu'en effet, elle y énonce : " Mondial Assistance France n'a jamais sanctionné de collaborateurs pour de simples erreurs de procédures. Il n'entre pas davantage dans notre intention de le faire, aujourd'hui comme demain, dès lors que ces erreurs ne sont pas intentionnelles, répétitives et sans recherche de l'intérêt du bénéficiaire. " ; Attendu que ces propos stigmatisent la recherche d'un profit, voire des comportements frauduleux, qui ne sont pas même énoncés aux termes des griefs contenus dans la lettre de licenciement ; qu'il en résulte une atteinte publiquement portée à l'honneur et à la probité du salarié ; Attendu que ces éléments caractérisent l'attitude vexatoire invoquée par M. X... ; qu'il convient de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer la somme de 2 000 € en réparation du préjudice distinct qui en est résulté pour lui ; Sur les dépens et les frais irrépétibles Attendu qu'il convient d'infirmer le jugement déféré en ce qu'il a condamné M. Kamal X... aux dépens et de le confirmer en ce qu'il a débouté la société Mondial Assistance France de sa demande formée au titre des frais irrépétibles ; Attendu, l'appelant prospérant en son recours, que la société Mondial Assistance France sera condamnée aux entiers dépens de première instance et d'appel et à lui payer une indemnité de procédure de 1 000 € au titre de ses frais irrépétibles de première instance, et une indemnité de 1 200 € en cause d'appel ; PAR CES MOTIFS : La cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire ; Confirme le jugement entrepris en ce qu'il a débouté M. Kamal X... de sa demande en nullité de la mise à pied conservatoire et la société Mondial Assistance France de sa demande relative aux frais irrépétibles ; L'infirme en toutes ses autres dispositions ; Statuant à nouveau, Dit que le licenciement prononcé contre M. Kamal X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse ; Condamne la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes : -18. 000 € (dix-huit mille euros) d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; -2. 000 € (deux mille euros) de dommages et intérêts pour préjudice distinct ; -1. 000 € (mille euros) et 1. 200 € (mille deux cents euros) respectivement au titre des frais irrépétibles de première instance et d'appel ; Déboute la société Mondial Assistance France de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel ; Ordonne le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. Kamal X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ; Condamne la société Mondial Assistance France aux entiers dépens de première instance et d'appel. LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT, Sylvie LE GALLCatherine LECAPLAIN-MOREL