Cour d'appel, 13 décembre 2011. 11/03009

COUR D'APPEL D'ANGERS Chambre Sociale ARRÊT N CLM/ SLG Numéro d'inscription au répertoire général : 11/ 03009. numéro d'inscription du dossier au répertoire général de la juridiction de première instance Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire du MANS, décision attaquée en date du 28 Mai 2008, enregistrée sous le no 07/ 00605 ARRÊT DU 13 Décembre 2011 APPELANT : Monsieur Gianni X... ... 84830 SERIGNAN DU COMTAT représenté par Maître Sandrine SOULARD, avocat au barreau du MANS (SCP MARIE & SOULARD) INTIMEES : SA MONDIAL ASSISTANCE Technoparc-Circuit des 24 Heures 72100 LE MANS SA MONDIAL ASSISTANCE 54 rue de Londres 75808 PARIS représentées par Maître Antoine SAPPIN, avocat au barreau de PARIS (CAPSTAN) COMPOSITION DE LA COUR : L'affaire a été débattue le 27 septembre 2011, en audience publique, devant la cour, composée de : Madame Catherine LECAPLAIN-MOREL, président Madame Brigitte ARNAUD-PETIT, assesseur Madame Anne DUFAU, assesseur qui en ont délibéré Greffier lors des débats : Madame Christine LEVEUF ARRÊT : du 13 Décembre 2011 contradictoire prononcé publiquement par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. Signé par Madame LECAPLAIN-MOREL, président, et par Madame LE GALL, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. ******* FAITS ET PROCÉDURE : Suivant contrat de travail à durée indéterminée à temps partiel du 28 mai 2002, à effet au 3 juin suivant, la société Mondial Assistance France a embauché M. Gianni X... en qualité de chargé d'assistance, échelon C 100, moyennant un salaire brut mensuel de 946, 91 € outre un treizième mois et une prime de vacances. Son lieu de travail était fixé au Mans, au sein de la " direction des assistances " de la société Mondial Assistance France. La fonction d'un chargé d'assistance consiste à rechercher et mettre en oeuvre les solutions contractuelles les mieux adaptées aux problèmes rencontrés par le bénéficiaire d'un contrat d'assistance. Par avenant du 24 janvier 2003 à effet au 3 février suivant, M. X... a été engagé à temps complet moyennant un salaire brut mensuel de 1526, 24 €. En septembre 2005, dans le cadre de la mise en place des outils de surveillance du portefeuille, la société Mondial Assistance France a procédé à une analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005. Estimant que le rapport établi le 10 octobre 2005 mettait en évidence des anomalies dans la gestion de certains dossiers d'assistance, le 20 octobre suivant, la société Mondial Assistance France a fait diligenter des recherches complémentaires qu'elle a considérées révélatrices de manquements commis par certains chargés d'assistance, notamment, quant au respect des procédures internes. C'est dans ces circonstances que, le 12 novembre 2005, M. Gianni X... a réceptionné, comme cinq autres salariés, Melle Charline B..., M. C..., M. Hamid D..., Melle E... et M. Kamal F..., une convocation à un entretien préalable (datée du 10 novembre 2005) à un éventuel licenciement, fixé au 21 novembre suivant, contenant notification d'une mise à pied conservatoire. A l'issue de cet entretien au cours duquel il a été assisté, M. X..., comme les autres salariés concernés, a sollicité la tenue d'un conseil de conciliation tel que prévu par l'article 42 de la convention collective nationale de l'Assistance. Ce conseil s'est déroulé le 2 décembre 2005 et s'est soldé par un partage de voix. Par lettre recommandée du 19 décembre 2005, réceptionnée le 21 décembre suivant, M. Gianni X..., comme ses cinq autres collègues, s'est vu notifier son licenciement pour cause réelle et sérieuse. Le 27 mars 2006, il a saisi le conseil de prud'hommes pour contester cette mesure et solliciter diverses indemnités ainsi qu'un rappel de salaire pour heures majorées afférentes à la période du 10 novembre 2005 au 20 février 2006. Les cinq autres salariés ont également agi en justice. Après vaine tentative de conciliation du 12 avril 2006, l'affaire a donné lieu à une décision de radiation le 17 octobre 2007. Après réinscription au rôle, par jugement du 28 mai 2008 auquel le présent arrêt renvoie pour un plus ample exposé, le conseil de prud'hommes du Mans a : - ordonné la jonction des six instances ; - dit que les faits reprochés à M. Hamid D..., Melle Charline B..., M. C..., M. Gianni X..., Melle E... et M. Kamal F... ne sont pas prescrits ; - jugé que le licenciement de chacun est bien fondé sur une cause réelle et sérieuse et débouté chacun de ces salariés de l'ensemble de ses prétentions -débouté les parties de leurs demandes fondées sur l'article 700 du code de procédure civile ; - condamné M. Hamid D..., Melle Charline B..., M. C..., M. Gianni X..., Melle E... et M. Kamal F... aux entiers dépens. Ce jugement a été notifié à : - M. Hamid D..., le 5 juin 2008 ; - Melle Charline B..., le 4 juin 2008 ; - M. C..., le 9 juin 2008 ; - M. Gianni X... et Melle E..., le 31 mai 2008 ; - M. Kamal F..., le 11 juin 2008 ; - la société Mondial Assistance, les 3 (à Paris) et 5 juin (au Mans) 2008. Melle E... en a relevé appel par lettre postée le 30 juin 2008. Chacun des cinq autres salariés en a relevé appel par lettre recommandée postée le 27 juin 2008. Par lettres du 13 octobre 2008, les parties ont été convoquées par le greffe pour l'audience du 2 avril 2009. Melle E... s'est désistée de son appel par lettre du 1er octobre 2008 parvenue à la cour le 12 décembre suivant. A la demande de l'intimée, lors de l'audience du 2 avril 2009, l'affaire a été renvoyée au 17 novembre 2009. A cette date, elle a donné lieu à une ordonnance de radiation. Elle a été réinscrite au rôle le 3 mai 2010 et les parties ont été convoquées à l'audience du 10 février 2011. A cette date, l'affaire a été renvoyée contradictoirement au 27 septembre 2011. Par arrêt de ce jour qui a traité du seul recours introduit par M. Hamid D... contre la société Mondial Assistance France, la cour a ordonné la disjonction de l'instance d'appel inscrite au répertoire général sous le no 10/ 01163. Il convient, dans le cadre de la présente instance, d'examiner le recours formé par M. Gianni X... à l'encontre de la société Mondial Assistance France. PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES : Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 25 mai 2010, reprises oralement à l'audience, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, M. Gianni X... demande à la cour : - d'infirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions ; - de déclarer son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse au motif, tout d'abord, que les faits qui lui sont reprochés sont prescrits, en second lieu, que les griefs développés contre lui ne permettent pas de caractériser un quelconque manquement, ni aucune faute, même légère, et, par voie de conséquence, une cause réelle et sérieuse de licenciement ; - d'annuler la mise à pied conservatoire dont il a été l'objet ; - de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes : ¤ 761, 07 € à titre de perte de salaire pour la période du 10/ 11/ 2005 au 21/ 02/ 2006 couvrant la durée de la mise à pied conservatoire et celle du préavis, outre 76, 11 € de congés payés afférents ; ¤ 40. 603, 27 € à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse en application des dispositions de l'article L 1235-3 du code du travail ; ¤ 10 000 € de dommages et intérêts complémentaires pour licenciement vexatoire ; ¤ 1. 000 € au titre de ses frais irrépétibles de première instance et une indemnité de procédure de 1. 200 € en cause d'appel et à supporter les entiers dépens. Il demande en outre à la cour de condamner l'intimée à lui remettre les bulletins de salaire des mois de novembre 2005 à février 2006 ainsi qu'une attestation ASSEDIC conformes. Au soutien du moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement, l'appelant fait valoir que les dossiers visés sont tous anciens, le plus récent datant du 8 janvier 2004 et que, tous les dossiers étant contrôlés trimestriellement par les responsables de groupe, supérieurs hiérarchiques des chargés d'assistance, la société Mondial Assistance France a nécessairement eu connaissance des anomalies qu'elle invoque bien plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'engagement de la procédure de licenciement. Pour contester le bien fondé de cette mesure, il argue, notamment, de ce que : - l'intimée ne justifie pas avoir, antérieurement à la commission des faits invoqués, édicté, et encore moins porté à la connaissance des chargés d'assistance, les prétendues procédures internes ou consignes dont elle se prévaut, notamment, celle relative à l'interdiction de faire traiter par un collègue un dossier personnel ; - le nombre d'anomalies relevées est dérisoire en ce qu'il concerne quatre dossiers en deux ans alors que chaque salarié traite plusieurs milliers de dossiers par an ; - le processus consistant à conserver le traitement de dossiers au Mans était connu de l'employeur et encouragé par lui pour éviter des pertes de temps et un engorgement plus important du site parisien ; - il n'a procédé à aucune falsification ; - l'attribution d'un véhicule de catégorie supérieure était fréquente en ce que les chargés d'assistance sont tributaires des véhicules disponibles dans les agences de location et la différence de coût est dérisoire. Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 5 août 2011, reprises oralement à l'audience devant la cour, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, la société Mondial Assistance France demande à la cour : - à titre principal, de débouter M. Gianni X... de l'ensemble de ses prétentions, de confirmer purement et simplement le jugement entrepris et de condamner l'appelant à lui payer la somme de 1. 500 € en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et à supporter les dépens -à titre subsidiaire, ¤ de rejeter les demandes de rappel de salaire pour perte de majorations formées M. Gianni X... ; ¤ de ramener à de plus justes proportions le montant des dommages et intérêts sollicités pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ¤ de débouter l'appelant de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire en ce que la mise à pied conservatoire était justifiée et en ce que la mesure de licenciement n'a été accompagnée d'aucun discrédit public ni d'aucune atteinte à l'honneur ; ¤ de le débouter de sa demande de rappel de salaire pour majorations, sa créance n'étant pas justifiée. L'intimée rétorque que les faits invoqués à l'appui du licenciement de M. X... ne sont pas prescrits en ce qu'elle n'en a eu connaissance qu'à la fin du mois d'octobre 2005 et que la procédure de licenciement a été engagée par courrier du 10 novembre suivant portant convocation à un entretien préalable. Elle ajoute qu'elle dispose d'un site à Paris et d'un site au Mans, chacun comportant des pôles dédiés aux clients que sont les compagnies d'assurance ; que le produit " Mondial Assistance France Voyage " (MAV) est intégralement et exclusivement géré par le site parisien sans possibilité de " délestage " sur le site du Mans ; que le traitement d'un dossier MAV obéit à une procédure très précise que les salariés ont violée ; que les faits invoqués (traitement au Mans de dossiers MAV qui ne pouvaient l'être que par le pôle de Paris, défaut d'utilisation du numéro dédié au produit de l'assureur concerné, gestion du dossier d'un collègue ou faire gérer son dossier par un collègue, anomalies au sujet de la réalité du contact avec le garagiste et de l'origine de la panne justifiant le prêt, absence de facture, mise à disposition d'un véhicule de catégorie supérieure à celui dû, organisation d'une mise à disposition pour soi-même, falsification de documents faux comptes-rendus, fausses indications portées sur les fiches informatiques, le collègue prétendument en panne était au travail sur le site du Mans (badgeage), fausse mention d'un appel entrant, maquillage d'un appel entrant en appel sortant, fausse indication d'appels vers des agences de location) sont parfaitement établis ; qu'ils sont constitutifs d'un défaut de respect des procédures internes et de falsifications de documents caractérisant une cause réelle et sérieuse de licenciement. MOTIFS DE LA DÉCISION : Sur le licenciement de M. Gianni X... Attendu que la lettre de licenciement adressée à M. Gianni X... le 19 décembre 2005, et qui fixe les termes du litige, est libellée en ces termes : "... Les faits reprochés vous ont été alors exposés : Une analyse sur la mise en place d'outils de surveillance du portefeuille « Mondial Assistance Voyage », sur la période allant du 01 janvier 2003 au 31 août 2005, a été initiée en septembre 2005 et a été clôturée le 12 octobre 2005. A la lecture de cette analyse, nous avons constaté certaines anomalies relatives à la gestion des dossiers d'assistance. A plusieurs reprises vous n'avez pas respecté les procédures en vigueur au sein de notre entreprise notamment en termes d'assistance aux véhicules. Le dossier en cause dont vous avez assuré la gestion est le suivant : 1o Dossier No H 492327 du 07/ 07/ 2003 bénéficiaire : Abdel G... (chargé d'assistance sur le site du Mans) suivent les détails du dossier Par ailleurs, à l'examen de ce dossier, il apparaît de manière très explicite que vous n'avez pas cru bon de respecter les procédures en vigueur au sein de notre entreprise, à savoir : 1o Concernant les contrats MAV, la procédure vous imposait de transférer cette demande d'assistance sur le site parisien en charge de la gestion de ces contrats. Vous avez délibérément omis de transférer l'ensemble de ces appels sur le site désigné sans pour autant nous apporter des explications alors que vous connaissiez parfaitement la procédure en la matière. 2o Le dossier en cause a été ouvert sur un appel sortant falsifié en appel entrant. Cette manipulation tend à démontrer que vous avez été contacté avant l'ouverture des dossiers par votre collègue bénéficiaire des prestations accordées par vous-même. Lors de notre entretien, vous nous avez alors précisés que vous aviez effectué cette opération pour éviter toutes remarques de votre hiérarchie sans pour autant préciser vos véritables motivations quant à cette falsification. 3o Concernant le contact technique, le dossier en cause n'a pas fait l'objet de contacts techniques réguliers. Comme il vous l'a été rappelé et, conformément à ce qui est notifié dans le clausier du protocole MAV (30 1003), le contact technique conditionne systématiquement l'attribution d'un véhicule de remplacement. En effet, il est clairement noté « En France, si immo > 48 heures suite à panne, accident ou vol, MAF met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de remplacement pendant la durée de l'immobilisation à concurrence de 3 jours. Catégorie A... ». Par ailleurs, vous avez attribué un véhicule de remplacement sans vous assurer d'une immobilisation au moins égale à 2 jours. Au cours de notre entretien, vous n'avez pu expliquer les raisons de contacts techniques inexistants. 4o A l'examen du dossier en cause, vous avez surclassé les véhicules de remplacement de catégorie A vers une catégorie B et ce, sans aucun accord de la hiérarchie. L'ensemble des faits ci-dessus rappelés et votre impossibilité totale à les expliquer au cours de l'entretien paraissent pour le moins étonnant. Par ailleurs, par trois reprises vous avez été bénéficiaire de prestations d'assistance, prestations délivrées par deux de vos collègues du site du Mans, à savoir : 1o Dossier No H 625860 du 08/ 11/ 2003 Gestionnaire : Hamid D... suivent les détails du dossier 2o Dossier No H 622891 du 05/ 11/ 2003 Gestionnaire : Kamal F... suivent les détails du dossier 3o Dossier No H 681426 du 08/ 01/ 2004 Gestionnaire : Charline B... suivent les détails du dossier Avant tout, il est à noter, comme nous vous l'avons fait remarquer au cours de notre entretien du 21 novembre, qu'aucun des 3 dossiers ne fait l'objet de remorquages, votre véhicule concerné dans chaque dossier étant soit roulant, soit tombé en panne à proximité du garage. Lors de notre entretien, nous vous avons rappelé que 80 % des dossiers techniques faisaient l'objet d'un dépannage/ remorquage. Bien évidemment, sur ce point, vous n'avez pu nous apporter d'explications. Par ailleurs, à chaque reprise vous avez contacté un de vos collègues sur le site du Mans, alors que le contrat MAV que vous avez souscrit indique un numéro d'appel assistance arrivant sur le site parisien. ... Ainsi, bien que les faits et motifs rappelés ci-dessus soient caractéristiques d'une faute grave, nous ne retiendrons à votre encontre que le caractère de cause réelle et sérieuse. Le préavis de deux mois auquel vous pouvez prétendre commencera à courir à compter de la première présentation de ce courrier à votre domicile. Ce préavis sera payé, toutefois nous vous dispensons de l'effectuer... " ; Attendu que sont donc reprochés à M. Gianni X..., d'une part, des anomalies dans la gestion d'un dossier d'assistance traité au bénéfice d'un collègue de travail et le non-respect des procédures prétendument en vigueur au sein de l'entreprise relativement à l'assistance aux véhicules, d'autre part, d'avoir fait anormalement traiter trois demandes d'assistance le concernant directement par ses collègues du Mans ; Attendu que l'appelant soutient à juste titre que l'employeur s'est placé sur le terrain disciplinaire ; Attendu qu'en application des dispositions de l'article L 1332-4 du code du travail, " Aucun fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au-delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l'exercice de poursuites pénales. " ; que le délai de deux mois ne commence à courir qu'à compter du jour où l'employeur a eu une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés ; Attendu que les faits reprochés à M. X... se rattachent à des dossiers très précis et peuvent donc être très exactement datés des 7 juillet, 5 et 8 novembre 2003, et 8 janvier 2004 ; que les faits invoqués à l'appui du licenciement ont donc été commis plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'envoi de la convocation à l'entretien préalable qui marque l'engagement de la procédure de licenciement diligentée à l'encontre de M. X... ; Mais attendu que le salarié indique lui-même qu'il traitait, comme tout autre chargé d'assistance, plusieurs milliers de dossiers par an ; que s'il ne fait pas débat que les chargés d'assistance ont pour supérieurs hiérarchiques un responsable de groupe (N + 1) et un responsable de secteur (N + 2) et que les responsables de groupe procèdent, chaque trimestre, à des contrôles des dossiers traités par les chargés d'assistance placés sous leur autorité, il apparaît, eu égard au nombre de dossiers traités et au nombre d'informations contenues dans chacun, qu'il ne peut s'agir que d'un contrôle partiel, opéré par sondage et par échantillons, et non d'un contrôle exhaustif et détaillé de l'ensemble des dossiers traités au cours d'un trimestre par un même chargé d'assistance ; Attendu que l'analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) à laquelle l'intimée a procédé au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005, et qui a débouché sur le compte rendu du 10 octobre suivant, n'a elle-même concerné que les bénéficiaires d'un contrat d'assistance portant les mêmes noms, prénoms, codes postaux et ville et ayant eu plus de deux dossiers ouverts au cours de la période considérée ; que l'analyse des dossiers ainsi sélectionnés a mobilisé deux responsables de service de la société Mondial Assistance France et un informaticien lesquels ont procédé à un examen fin de ces dossiers prenant la forme de fichiers informatiques, ainsi qu'à des recoupements entre eux ; attendu que cette sélection a débouché, notamment, sur les dossiers objets de la lettre de licenciement de M. X... ; que seule la mise en oeuvre de ces moyens particuliers était de nature à permettre la mise en évidence des points considérés par l'employeur comme des anomalies invoquées et la réalisation des recoupements auxquels il a procédé ; Que la société Mondial Assistance France rapporte ainsi la preuve que c'est bien uniquement à la faveur du rapport établi le 10 octobre 2005 à l'issue de cette étude interne et des informations complémentaires recueillies le 20 octobre suivant qu'elle a pu avoir une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés à M. Gianni X..., commis entre le 7 juillet 2003 et le 8 janvier 2004 ; qu'en adressant la convocation à l'entretien préalable le 10 novembre 2005, la société Mondial Assistance France a bien respecté le délai de deux mois imposé par le texte susvisé ; que, comme l'ont exactement retenu les premiers juges, le moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement n'est donc pas fondé ; Attendu, au fond, que la société Mondial Assistance France expose qu'elle dispose de deux sites, l'un situé à Paris, l'autre au Mans ; qu'environ 300 chargés d'assistance travaillent sur ce dernier site ; qu'au moment des faits reprochés à l'appelant, les plateaux du site du Mans étaient divisés en trois pôles, à savoir : un pôle dédié au client AGF, un pôle dédié au client MMA, un pôle dédié aux clients ACM et PACIFICA ; que chaque pôle est supervisé par un responsable de service et comporte diverses équipes de chargés d'assistance managés par des responsables de groupe ; attendu que l'employeur reconnaît expressément qu'en pratique, un chargé d'assistance affecté à un pôle peut être amené à traiter des appels téléphoniques dirigés vers un autre pôle surchargé ; qu'il soutient que le produit " MAV " (Mondial Assistance France Voyage) était exclusivement traité sur le site parisien ; Attendu que le contrat MAV prévoit, notamment, qu'en cas d'immobilisation de plus de 48 heures du véhicule suite à une panne, à un accident, ou s'il a été volé, Mondial Assistance France met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de remplacement pendant la durée de l'immobilisation, en fonction des disponibilités locales, à concurrence de trois jours ; Attendu que la société Mondial Assistance France indique que la procédure à respecter par un chargé d'assistance dans la gestion des dossiers MAV est la suivante : - en cas d'immobilisation de son véhicule, le client prend attache avec elle par le biais d'un numéro spécial (08...) informatiquement rattaché au site parisien ; c'est l'appel " entrant " du bénéficiaire sur un numéro parisien dédié " 08... " ; - appel " décroché " par un chargé d'assistance disponible ; - contrôle par ce dernier des droits du client à l'assistance ; - ouverture informatique du dossier et organisation de l'assistance en termes de remorquage (80 % des dossiers font l'objet d'un dépannage/ remorquage) ; - établissement du contact technique avec le garagiste pour la mise à disposition du véhicule de remplacement ; - information du bénéficiaire ; toutes ces étapes étant retranscrites par le chargé d'assistance sur le fichier informatique créé pour l'intervention sollicitée ; que ce sont de tels fichiers qui ont été exploités dans le cadre de l'étude interne qui a donné lieu au compte rendu du 10 octobre 2005 ; Attendu qu'il appartient à l'employeur qui invoque le non-respect de procédures internes de justifier qu'elles ont été portées à la connaissance du salarié antérieurement à la commission des manquements qu'il lui reproche ; or attendu que la société Mondial Assistance France ne démontre pas avoir informé M. X..., antérieurement au traitement des quatre dossiers visés dans la lettre de licenciement du protocole à respecter, de son caractère strict et impératif, de l'interdiction de traiter les dossiers de collègues ou de solliciter des collègues pour la gestion de ses propres dossiers, de l'interdiction de joindre dans ce cadre ledit collègue sur son numéro individuel de poste téléphonique de travail ; Attendu, s'agissant des appels téléphoniques, que la note de service du 12 août 2002 ayant pour objet : " Ligne dédiée individuelle " n'édicte pas une telle interdiction ; que le document informatique intitulé " Portail d'Entreprise DOSI ", relatif, notamment, à la " procédure standard de connexion au téléphone " et au fonctionnement su système de secours de distribution des " appels assistance " porte comme date d'édition le 15 mars 2006, de sorte qu'il est bien postérieur aux faits reprochés à M. X... ; que c'est seulement par note de service du 15 novembre 2005 dont l'objet est : " Procédure assistance " qu'elle a " rappelé " à ses salariés que, dans l'hypothèse où ils seraient amenés à solliciter Mondial Assistance France afin d'ouvrir un dossier d'assistance pour eux-mêmes ou l'un de leurs proches, ils devraient en informer leur responsable hiérarchique qui superviserait la réalisation du service, en précisant que cette procédure ne trouvait pas à s'appliquer à l'assistance médicale ; attendu que cette note est donc également postérieure aux faits reprochés au salarié et à l'étude interne révélatrice de dysfonctionnements ; et attendu que l'employeur qui y fait état d'un " rappel " ne justifie pas de la réalité de l'existence d'une note antérieure dûment diffusée ; que l'existence d'une telle consigne antérieure est démentie par les témoins Julien H... et Maryline I..., chargés d'assistance au sein de la société Mondial Assistance France ; Attendu que l'intimée soutient encore que la règle de rattachement des dossiers MAV exclusivement au site de Paris et sa diffusion aux salariés résulteraient de sa pièce communiquée no 4 qu'elle dénomme " clausier ", constituée de quatre pages d'écrans informatiques qui ont été éditées ; que l'écran 3 est afférent au protocole " MAV/ MONDIAL ASSISTANCE CONTRAT FORMULES " ; que, sur cet écran, la mention portée dans la colonne " remarques " apparaît avoir été effacée, étant souligné que, sur les écrans 1 et 2, en marge de cette mention " remarques " figure l'indication : " Le Mans " ; que la mention " Paris " a été portée de façon manuscrite en marge de la page d'édition de l'écran no 3 ; attendu que cette pièce ne permet donc pas de faire la preuve de la réalité de la consigne invoquée par l'employeur s'agissant du traitement exclusif des dossiers MAV sur le site parisien et de sa diffusion claire aux salariés, ni de la réalité d'une interdiction ou d'une simple recommandation de ne pas traiter au Mans les dossiers MAV ; Attendu que le défaut ou l'insuffisance de consignes claires diffusées aux salariés résulte d'ailleurs du compte rendu établi le 10 octobre 2005, lequel mentionne, au paragraphe " Recommandations " et s'agissant de la " Répartition de gestion par client Paris/ Le Mans ", l'importance de faire assurer la gestion des dossiers par " leur pôle respectif " et la nécessité d'assurer une " meilleure connaissance des spécificités du protocole " de gestion des dits dossiers afin d'" éviter des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties ", s'agissant, notamment, de la mise à disposition d'un véhicule de catégorie B au lieu d'un véhicule de catégorie A, tel que contractuellement prévu ; Qu'il suit de là que l'étude réalisée en interne a mis en évidence l'insuffisance de diffusion de consignes et modes opératoires clairement définis de la part de la société Mondial Assistance France auprès des chargés d'assistance et, par voie de conséquence, des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties, en soulignant spécialement le point relatif aux catégories de véhicules ; Attendu que les deux témoins susvisés confirment la pratique usuelle, liée au nombre très important d'appels téléphoniques de demandes d'assistance, de l'intervention des chargés d'assistance sur des pôles auxquels ils ne sont pas rattachés ; qu'ils attestent également de l'usage répandu de l'attribution d'un véhicule de catégorie B pour pallier l'absence de disponibilité de véhicule de catégorie A chez les loueurs auxquels ils doivent s'adresser ; attendu que, via les contrôles trimestriels réalisés par les responsables de groupe, la direction ne pouvait pas ignorer cette pratique que le rapport du 10 octobre 2005 a soulignée ; qu'en effet, l'indication de la catégorie du véhicule loué et mis à disposition apparaît très clairement dans la fiche informatique établie par le chargé d'assistance pour chaque appel ; et attendu que la société Mondial Assistance France ne justifie d'aucune note interne diffusée aux chargés d'assistance leur enjoignant de solliciter l'accord de la hiérarchie avant de mettre à disposition un véhicule de catégorie B ; que la cour soulignera qu'il résulte d'un " tarif Hertz " 2005 produit par l'appelant que la différence de coût de location à la journée entre un véhicule de catégorie A et un véhicule de catégorie B s'établissait à 1, 91 € ; Attendu qu'il résulte de ces éléments qu'en l'absence de consignes claires de l'employeur sur ces points et en présence de pratiques identiques usuellement répandues dans l'entreprise, les reproches tirés du défaut délibéré de transmission sur le site parisien des demandes d'assistance concernant les dossiers MAV (grief 1o de la lettre de licenciement), de la mise à disposition de collègues de véhicules de catégorie B et non A (grief 4o de la lettre de licenciement), du recours direct (sans passer par le no d'appel assistance arrivant sur le site parisien) à des collègues manceaux non affectés, par définition, au pôle MAV pour traiter de dossiers (no H 625860, H 622891 et H 681426) le concernant personnellement, du bénéfice personnel de véhicules de catégorie B ne sont pas sérieux ; Attendu que le courrier de licenciement souligne encore qu'aucun des trois dossiers traités au bénéfice de l'appelant n'a fait l'objet de remorquage ; mais attendu, dès lors que la société Mondial Assistance France admet elle-même que 20 % des dossiers techniques ne font pas l'objet d'un dépannage/ remorquage (conséquence tirée de son affirmation que 80 % des dossiers techniques donnent lieu à une telle prestation), aucune anomalie particulière ne peut être objectivement tirée de la circonstance que les trois dossiers traités pour M. Gianni X... n'aient pas donné lieu à dépannage/ remorquage ; Attendu qu'aux termes de la lettre de licenciement, l'employeur n'articule pas de griefs plus amples ou plus précis à l'encontre de M. Gianni X..., s'agissant des dossiers pour lesquels il avait la qualité de bénéficiaire, étant souligné que ce dernier verse aux débats des justificatifs (ses pièces no 17 à 19- factures et rapport d'expertise BCA) desquels il ressort que son véhicule a bien été l'objet d'interventions ou d'avaries aux dates auxquelles la mise à disposition d'un véhicule lui a été consentie en application du contrat d'assistance dont il était titulaire ; Attendu que, dans le cadre de la présente instance, la société Mondial Assistance France lui reproche d'avoir géré le dossier d'un collègue également chargé d'assistance sur le site du Mans (M. G...) sans en informer son supérieur hiérarchique ; mais attendu, comme le souligne le salarié, que ce grief n'est pas clairement énoncé dans la lettre de licenciement qui fixe les termes du litige ; que l'employeur n'est donc pas fondé à s'en prévaloir ; qu'en tout état de cause, ce grief n'est pas non plus sérieux dès lors que c'est seulement après l'étude interne que cette consigne a été diffusée, la note du 15 novembre 2005 visant d'ailleurs l'hypothèse d'un dossier traité par un salarié pour son propre compte (situation qui a été constatée dans trois dossiers à la faveur de l'étude interne-cf rapport 7) ou pour l'un de ses " proches " sans mentionner le cas d'un collègue ; Attendu que la société Mondial Assistance France reproche encore à M. X... (grief 2o de la lettre de licenciement) d'avoir ouvert le dossier H 492327 en falsifiant un appel " sortant " en appel " entrant " ; qu'elle estime que cette " manipulation " tend à démontrer que le salarié a été contacté avant l'ouverture du dossier par M. G... ; Attendu que le dossier informatique qui rend compte du traitement de la demande de M. G... par l'appelant (pièce no 12 de l'intimée) mentionne expressément que ce dossier a été ouvert sur un appel " sortant " ; qu'il n'y a donc pas eu de falsification ou de maquillage de la part de M. X... dès lors qu'il a exactement indiqué sur quel type d'appel le dossier a été ouvert ; et attendu qu'il ressort des témoignages des salariés Julien H... et Maryline I... que de tels appels correspondent à la pratique dite des " appels flash " qui consistent, en cas de pic d'activité, à prendre le numéro de téléphone de la personne qui appelle sur un simple papier qui est donné à un chargé d'assistance afin qu'il rappelle le client lorsqu'il est disponible ; que ce mode d'ouverture d'un dossier n'apparaît donc pas contraire aux procédures qui pouvaient être usuellement mises en oeuvre ; qu'en tout cas, la société Mondial Assistance France ne justifie pas avoir jamais diffusé une interdiction de procéder ainsi en rappelant un client ; que la falsification et la manipulation invoquées au 2o de la lettre de licenciement n'étant pas démontrées, ce grief n'est pas réel ; que le reproche lié à l'ouverture d'un dossier sur un appel entrant n'est pas sérieux eu égard de la pratique en vigueur à cet égard au sein de l'entreprise ; Attendu qu'au point 3o de la lettre de licenciement, la société Mondial Assistance France reproche à M. X..., au sujet du dossier traité pour le compte de M. G..., de n'avoir pas procédé à des " contacts techniques réguliers " alors que ce contact conditionne l'attribution d'un véhicule de remplacement ; Qu'elle lui fait également grief d'avoir attribué un véhicule de remplacement sans s'assurer de ce que l'immobilisation était d'au moins deux jours ; Attendu que si le dossier informatique no H 492327 créé le 7 novembre 2003 en faveur de M. G... (pièce no 12) mentionne comme " événement ", " une panne ", il est exact qu'il n'en ressort pas de contact en direction d'un garagiste ; que, toutefois, l'appelant verse aux débats la facture du garage Ramaugé établie le 9 juillet 2003 au nom de M. G... pour les prestations suivantes : " dépose/ repose boîte de vitesses, disque et butée d'embrayage et plaquettes de frein " pour un montant de 634, 86 € sur un véhicule présentant un kilométrage de 153735 km ; que cette pièce démontre suffisamment que la demande de prestation formée par M. G... était bien justifiée par une panne qui a impliqué une immobilisation de 48 heures ; qu'il n'apparaît donc pas établi de façon certaine que M. X... aurait négligé de prendre contact avec le garagiste ; qu'en tout état de cause, ce manquement isolé ne saurait, à lui seul, constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement alors en outre que la réalité de la panne et celle d'une immobilisation d'au moins deux jours étant établies, l'employeur n'a subi aucun préjudice ; Attendu qu'au regard de l'ensemble de ces éléments et par voie d'infirmation du jugement déféré, il convient de retenir que le licenciement de M. Gianni X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse ; Attendu, s'agissant de la mise à pied, que l'appelant n'en discute pas le caractère purement conservatoire et ne prétend pas qu'il s'agirait d'une sanction ; qu'il n'est donc pas fondé à en solliciter l'annulation, le jugement déféré étant confirmé en ce qu'il l'a débouté de ce chef de prétention ; Sur les demandes pécuniaires Attendu que le versement de la rémunération a été maintenu pendant la durée de la mise à pied conservatoire et celle du préavis sur la base du taux horaire brut de base de 11, 272 € ; que M. Gianni X... invoque toutefois une perte de rémunération pour la période du 10 novembre 2005 au 21 février 2006, date à laquelle s'est achevé son préavis de deux mois, tenant à la perte de majorations pour 87 heures de travail qu'il aurait effectuées si son contrat n'avait pas été rompu et qui auraient ouvert droit, pour 71 heures à salaire majoré à 50 % s'agissant d'heures travaillées au-delà de 21 h 00 et le dimanche, pour 8 heures à salaire majoré à 200 % s'agissant d'heures travaillées au cours de jours fériés chômés et pour 8 heures à salaire majoré à 150 % outre une prime de 45 € pour " Jour de pont MONDIAL " ; Attendu que l'appelant verse aux débats le planning qui lui avait été remis pour la période du 26 décembre 2005 au 14 mai 2006 duquel il résulte, qu'en effet, si son contrat s'était poursuivi, il aurait travaillé un certain nombre de jours au-delà de 21h, deux dimanches et un pont au cours de la période de Noël ; Attendu qu'au titre de la mise à pied conservatoire et de la période de préavis qui n'a pas été exécutée sur décision de l'employeur, M. Gianni X... est en droit de prétendre au versement de l'ensemble des sommes, correspondant aux salaires et avantages qu'il aurait perçues s'il avait travaillé au cours de la période considérée ; attendu qu'il résulte de ses bulletins de salaire que, chaque mois, il comptabilisait un certain nombre d'heures de travail de nuit et de dimanche majorées au taux de 50 % ; que ses bulletins de salaire révèlent également des heures payées à 150 %, ainsi que des majorations pour jours fériés à 200 % payées en août et septembre 2005, une majoration à 150 % pour " jour de pont " et une " prime présence pont " d'un montant de 45 € en novembre 2005 ; que ces majorations et prime constituaient donc un élément stable et constant de sa rémunération, sur lequel il pouvait compter ; que l'intimée, qui a payé lesdites heures au taux de base, est donc mal fondée à opposer qu'il ne pourrait pas prétendre au paiement des majorations pour heures de nuit et de dimanche, de jour férié et de pont litigieuses au motif qu'il ne les a pas effectivement accomplies ; Attendu que, sur les 71 heures pour lesquelles M. X... réclame le paiement de majorations pour travail de nuit et de dimanche, 30 heures sont afférentes à la période écoulée du 10 novembre au 18 décembre inclus pour laquelle il ne produit aucun planning propre à attester des horaires qu'il aurait effectués s'il avait travaillé ; que, pour cette même période, il réclame le paiement de majorations à 200 % sur 8 heures pour " jour férié " le 11 novembre 2005, mais ne démontre pas plus qu'il aurait travaillé ce jour là ; qu'il sera donc débouté de sa demande de majorations formée pour 8 heures à 200 % (représentant un montant de 180, 35 €) et que sa demande relative aux majorations à 50 % pour heures de nuit et de dimanche doit être ramenée à 41 heures ; Attendu qu'au regard des justificatifs qu'il verse aux débats, l'appelant est donc fondé à solliciter le paiement de la somme de 456, 52 € correspondant aux majorations dues à hauteur de 50 % pour 41 heures, de 150 % pour 8 heures, et de la prime de pont, sans préjudice de celle de 45, 65 € au titre des congés payés afférents ; Que, par voie d'infirmation du jugement entrepris, la société Mondial Assistance France sera condamnée au paiement de ces sommes avec intérêts au taux légal à compter du 29 mars 2006, date à laquelle lui a été notifiée sa convocation devant le bureau de conciliation, et à remettre au salarié des bulletins de salaire conformes au titre des mois de décembre 2005, janvier et février 2006, ainsi qu'une attestation ASSEDIC conforme ; **** Attendu, M. Gianni X... comptant plus de deux ans d'ancienneté dans l'entreprise (3 ans et 6, 5 mois) et celle-ci ayant un effectif d'au moins onze salariés au moment du licenciement, que trouvent à s'appliquer les dispositions de l'article 1235-3 du code du travail selon lesquelles l'indemnité à laquelle peut prétendre le salarié ne peut pas être inférieure aux salaires des six derniers mois précédant la rupture, lesquels se sont élevés en l'occurrence à la somme de 15 767, 44 € ; Attendu qu'il était âgé de 30 ans au moment de son licenciement, qu'il avait souscrit, en mars 2005, un emprunt immobilier représentant une charge mensuelle de remboursement de 416 € environ ; qu'il avait toujours obtenu des appréciations très élogieuses et s'était vu confier la mission de former de nouveaux chargés d'assistance ; Attendu qu'il justifie être resté inscrit à l'ASSEDIC au moins du 22 février 2006 au 30 novembre 2007 ; qu'aucun justificatif ultérieur n'est produit ; Attendu que la cour dispose ainsi des éléments nécessaires pour évaluer à 19 000 €, la somme propre à réparer le préjudice résultant pour M. Gianni X... de l'absence de cause réelle et sérieuse à son licenciement ; Attendu qu'en application de l'article L 1235-4 du code du travail, il convient d'ordonner d'office le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. Gianni X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ; **** Attendu qu'à l'appui de sa demande de dommages et intérêts complémentaires formée à hauteur de 10 000 € pour préjudice distinct, M. Gianni X... soutient que la procédure de licenciement aurait été conduite de manière vexatoire et infamante à son égard en ce qu'à son arrivée au travail, le 10 novembre 2005, l'employeur lui aurait, en public, intimé l'ordre de quitter les lieux ; qu'il aurait procédé ainsi avec tous les salariés concernés pour laisser penser aux autres membres du personnel qu'avaient été commis des faits d'une extrême gravité ; Attendu que, si ces circonstances ne sont pas objectivement établies, c'est à juste titre que l'appelant relève que la note de service diffusée le 12 décembre 2005 par l'intimée, en réaction aux mouvements des syndicats, insiste pour souligner que les procédures de licenciement en cours n'étaient pas justifiées par de simples erreurs de procédure ; qu'en effet, elle y énonce : " Mondial Assistance France n'a jamais sanctionné de collaborateurs pour de simples erreurs de procédures. Il n'entre pas davantage dans notre intention de le faire, aujourd'hui comme demain, dès lors que ces erreurs ne sont pas intentionnelles, répétitives et sans recherche de l'intérêt du bénéficiaire. " ; Attendu que ces propos stigmatisent la recherche d'un profit, voire des comportements frauduleux, qui ne sont pas même énoncés aux termes des griefs contenus dans la lettre de licenciement ; qu'il en résulte une atteinte publiquement portée à l'honneur et à la probité du salarié ; Attendu que ces éléments caractérisent l'attitude vexatoire invoquée par M. X... ; qu'il convient de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer la somme de 2 000 € en réparation du préjudice distinct qui en est résulté pour lui ; Sur les dépens et les frais irrépétibles Attendu qu'il convient d'infirmer le jugement déféré en ce qu'il a condamné M. Gianni X... aux dépens et de le confirmer en ce qu'il a débouté la société Mondial Assistance France de sa demande formée au titre des frais irrépétibles ; Attendu, l'appelant prospérant en son recours, que la société Mondial Assistance France sera condamnée aux entiers dépens de première instance et d'appel et à lui payer une indemnité de procédure de 1 000 € au titre de ses frais irrépétibles de première instance, et une indemnité de 1 200 € en cause d'appel PAR CES MOTIFS : La cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire ; Confirme le jugement entrepris en ce qu'il a débouté M. Gianni X... de sa demande en nullité de la mise à pied conservatoire et la société Mondial Assistance France de sa demande relative aux frais irrépétibles ; L'infirme en toutes ses autres dispositions ; Statuant à nouveau, Dit que le licenciement prononcé contre M. Gianni X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse ; Condamne la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes : -456, 52 € (quatre cent cinquante-six euros et cinquante-deux centimes) à titre de rappel de salaire outre 45, 65 € (quarante-cinq euros et soixante-cinq centimes) de congés payés afférents et ce, avec intérêts au taux légal à compter du 29 mars 2006 ; -19. 000 € (dix-neuf mille euros) d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; -2. 000 € (deux mille euros) de dommages et intérêts pour préjudice distinct ; -1. 000 € (mille euros) et 1. 200 € (mille deux cents euros) respectivement au titre des frais irrépétibles de première instance et d'appel ; Condamne la société Mondial Assistance France à remettre à M. Gianni X... des bulletins de salaire au titre des mois de décembre 2005, janvier et février 2006, ainsi qu'une attestation ASSEDIC, conformes aux dispositions du présent arrêt ; La déboute de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel ; Ordonne le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. Gianni X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ; Condamne la société Mondial Assistance France aux entiers dépens de première instance et d'appel. LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT, Sylvie LE GALLCatherine LECAPLAIN-MOREL